La gestione dei Reclami in Banca. Aspetti di marketing, normativi e organizzativi e il ruolo dell'ABF

Nel volume si affronta il tema della gestione delle controversie fra intermediari finanziari e clienti, in particolar modo consumatori.
Il punto di partenza dell’analisi è costituito dall’esame della normativa, primaria e secondaria, relativa ai sistemi e agli organismi di risoluzione alternativa delle dispute (Alternative Dispute Resolution e, d’ora in poi, per brevità, ADR) fra intermediari e clienti in Italia. L’analisi, seguendo l’impostazione regolamentare, descrive il processo di gestione delle controversie a livello di sistema creditizio, l’evoluzione e le caratteristiche dei ricorsi presentati all’Arbitro Bancario e Finanziario, i protagonisti delle controversie e i servizi finanziari e bancari oggetto di contestazione. Ciò costituisce il presupposto per poter approfondire successivamente le implicazioni dell’attuale assetto normativo per gli intermediari finanziari e per i consumatori.
L’analisi continua lungo differenti piani. Innanzitutto partendo dalla letteratura teorica ed empirica, si analizza il potenziale di marketing posseduto dalla gestione del complaining dei consumatori e le sue ricadute relazionali e di business nei rapporti con la clientela. Questo, come accennato, costituisce un punto importante dell’impostazione poiché la gestione delle controversie non è e non dovrebbe mai essere considerata unicamente come un adempimento normativo da parte degli intermediari finanziari e delle banche. Le relazioni con i clienti e la reputazione costituiscono driver imprescindibili delle proprie performance e della loro sostenibilità nel medio-lungo termine.
Successivamente si approfondiscono le implicazioni organizzative derivanti dal sistema di ADR. Partendo dagli orientamenti del Joint Committee ESMA-EBA-EIOPA, si analizzano le differenti soluzioni organizzative e di processo, la collocazione delle funzioni preposte alla gestione delle controversie, i flussi informativi generati e il rapporti con gli organi societari di amministrazione e di controllo.
L’analisi congiunta dei reclami e dei ricorsi permette di esaminare l’intero processo dell’ADR in Italia e di coglierne le principali specificità di funzionamento, nonché le modalità e le più frequenti prassi di comportamento dei clienti e degli intermediari. L’istituzione di un sistema di ADR e sette anni di attività dell’Arbitro Bancario e Finanziario hanno avuto significative ricadute sui comportamenti degli intermediari. A questi effetti è dedicata particolare attenzione nel volume proprio per poter formulare un giudizio sull’efficacia, soprattutto preventiva, del sistema di risoluzione alternativa attraverso lo studio del valore segnaletico degli orientamenti decisionali degli organismi di ADR, della capacità di generare consapevolezza relazionale e degli effetti reputazionali insiti nel suo funzionamento.
Il volume, anche, dedica grande attenzione agli effetti generati sui comportamenti dei clienti e, in particolare, dei consumatori. L’analisi dei ricorsi all’ABF consente, infatti, di analizzare come siano cambiate le modalità di ricorso ai sistemi di ADR da parte dei clienti e dei consumatori e il ruolo che essi svolgono nei rapporti con gli intermediari. Interessante, sotto questo profilo, risulta l’esame, delle principali aree di attività e delle motivazioni che generano controversie fra intermediari e clienti. Attraverso la lettura dei reclami agli intermediari, si tracciano le modalità di utilizzo più frequenti e si inferiscono alcune valutazioni sul ruolo e le funzioni attribuiti ai sistemi di ADR da parte dei consumatori. In questo ambito, nell’ultima parte, l’analisi si focalizza sui servizi di finanziamento ai consumatori in virtù della loro rilevanza per il soddisfacimento dei bisogni de