La gestione dei reclami nelle banche e l'ABF: nuove evidenze e strategie organizzative

Il sistema di risoluzione delle controversie è un meccanismo che genera valore. Esso aumenta il costo dei comportamenti non adeguati degli intermediari e disincentiva le pratiche non corrette. Questo obiettivo dovrebbe essere perseguito a tutto tondo, aumentando il costo dei comportamenti opportunistici dei clienti e dei consulenti che spesso hanno assunto un ruolo non previsto. È concreto il rischio, in assenza di correttivi normativi, che il sistema si sovraccarichi di dispute inutili o faziose e che il processo di risoluzione divenga macchinoso, ostacolando la capacità dei sistemi di gestione dei reclami di comporre conflitti e generare valore relazionale. L’articolo, partendo dalle opportunità e criticità insite nel Customer Complaining Management, si concentra sulle implicazioni gestionali e organizzative possedute e sulla logica che deve ispirare la progettazione della struttura deputata alla gestione dei reclami nelle banche e negli intermediari finanziari. L’analisi prosegue verificando, attraverso l’osservazione dei ricorsi all’Abf e dei reclami dei clienti, l’esperienza del sistema di Adr in Italia e gli effetti sui comportamenti della clientela e sulle risposte degli intermediari.