Qualità e customer satisfaction nei servizi bancari - modelli e metodologie di misurazione

L'articolo introduce la nozione di Qualità, ne specifica il significato in relazione ai concetti di Customer Satisfaction e di Valore e la declina nello specifico dei servizi, e dei servizi bancari in particolare: la qualita’ di un servizio (bancario) e’ costituita prevalentemente di percezioni positive del cliente. Quindi introduce i principali modelli di Service Quality elaborati nella recente letteratura manageriale e illustra gli strumenti attualmente in uso per la misurazione della qualità dei servizi. Seguono due proposte metodologiche. La prima, la triangolazione, consiste nell’utilizzazione congiunta di tecniche di indagine quantitative e qualitative, così da superare le limitazione dei modelli di misurazione della Qualità esistenti e generare contemporaneamente una quantita’ di informazioni aggiuntive fondamentali in termini di accuratezza dei risultati e di potenziale diagnostico dell’analisi/intervento.La seconda, derivata da una più attenta riflessione sul processo produttivo-distributivo delle banche, consiste nell'incorporazione nel modello di valutazione del cliente interno, delle sue percezioni di qualità, in quanto determinanti per la qualità all’atto dell’erogazione e quindi per le percezioni di qualità del cliente esterno. L’assenza di strumenti con queste caratteristiche apre una direzione di ricerca promettente.